2019年至2020年的采暖季正式启动一周，大兴区开通24小时连续服务。“供暖管家”实行“一人一楼”的专人负责制，居民家里暖气片不热的时候就打电话维修。

　　北京大兴区供暖企业推出供暖管道制度

　　供暖管家每天24小时服务，这是大兴区在冬季采暖季节推出的第一个新的服务模式。作为大兴区最大的集中供暖企业，作为大兴区最大的集中供暖企业，北燃实业集团所属北燃热力有限公司今年一共推出了84位像李向昆这样的“供暖管家”。

　　北燃烧采暖有限公司的供暖面积为10.37万平方米，覆盖了大兴区80%的供暖区，包括94660户居民和3295个非居民用户。在这个供暖季节，北燃烧采暖有限公司实行“供暖管家”服务，实行“一人一层”的专人负责制，将服务送到人民家门口。自从9月份开始测试热网以来，"供暖管家"已经上台了。每个管家的信息已张贴在每个区、门和由门发出的供暖服务卡，也印有照片、姓名、联系号码、快速维修电话和服务监督和投诉热线。每个“供暖管家”还配备一部专用客服手机，24小时开机，为用户提供全天候不间断服务，确保用户在第一时间发现维修人员有暖气问题，第一时间排除暖气故障，提高问题解决的效率。

　　当遇到问题时，并不完全依靠这些84"供暖装置"进行修理，"供暖装置"基本上是每个热站或服务中心的站长或监视器，如果遇到问题，可以实时分配站中的维修人员进行维修。”王国栋告诉暖气片小编。以李湘坤为例。他服务的用户包括双河北里商城社区7栋居民楼，供暖面积11万平方米，覆盖1244户。”接到电话后，我们需要立即回复用户。即使当时手头还有其他工作，也要先向报修用户说明情况，然后预约上门检修。李向昆说，在供暖开始的时候，他的手机在大多数时候都接到了超过110个电话，但是随着我们工作的逐渐发展，在正式供暖一周之后，现在我接到了更少的电话。”

　　此外，今年北冉热电有限公司还开通了38条快修热线和专项服务态度监督热线。用户除了拨打快修热线反映供暖问题外，还可以通过监督热线投诉客服人员或维修人员在服务过程中的服务态度或服务质量差。

　　自"供暖管家"就职以来，供暖投诉的数量大幅下降，投诉数量从去年同期下降了12345%下降到58%。目前，“供暖管家”服务模式已在大兴区全面启动，全市其他地区也在积极探索类似的个性化供暖服务举措。